Mon job d’été à la SNCF, entre ENFER et réconciliation

L’année dernière, je préparais un long voyage en Inde, et pour cela, j’avais besoin de sous-sous.

Travailler l’été semblait donc être une étape obligatoire. J’ai décroché un job d’été à la SNCF, et cela a bien changé ma vision de cette entreprise.

Mon job d’été à la SNCF : des a priori de ronchon

J’ai l’impression que râler contre la SNCF est l’un des rares sujets qui mette tous les Français d’accord.

Je m’en donnais moi-même à cœur joie.

Difficile de m’en priver, tant mes mauvaises expériences en train restaient ancrées dans ma mémoire.

J’ai déjà fait les frais des grèves, des trains supprimés, ratés, des retards de plus de 4h, des voyages sans place assise à côté des toilettes à, des amendes injustifiées, des interactions peu agréables avec le personnel, ou encore des troupeaux de bestiaux sur la voie, tout cela pour un prix souvent abusé.

Ces galères, tu les connais, si comme moi tu vis loin de ta contrée, que tu as l’habitude de voyager ou que tu n’as simplement pas de chance.

Car finalement, ces mésaventures m’empêchent de me souvenir de tous ces voyages où tout s’est déroulé comme prévu, que grâce au TGV j’ai pu rendre visite à ma famille certains week-ends, j’ai pu partir en vacances, j’ai pu avoir finalement pas mal de libertés.

Mais en grande râleuse que je suis, il m’a fallu le temps d’un job d’été à la SNCF pour me rendre compte que ronchonner, parfois, ça ne fait qu’augmenter un stress ressenti par tout le monde, et pas que les voyageurs.

J’avoue qu’au début, c’est les lèvres pincées que je glissais que j’allais travailler en gare, tant j’avais peur de la réaction des gens, qui ont souvent une bien mauvaise image des cheminots.

Mon job d’été à la SNCF, difficile et ingrat

Un contexte d’arrivée compliqué

Le travail que j’allais réaliser était bien loin de la tranquillité des bureaux dont j’avais l’habitude lors de mes stages.

J’allais être assistante du dirigeant de proximité (ou ADPX) dans la boutique de Gare du Nord, à Paris. Pas sûre que ça parle à beaucoup, et même moi je ne savais pas vraiment ce qui m’attendait.

J’arrive donc en juillet, prête à affronter mes deux mois sans vacances, à conseiller des gens énervés de voir leurs vacances à eux, retardées.

Ma position est d’emblée complexe car mon travail constitue le remplacement des ADPX partis en congés. Or, ceux-ci sont les responsables des vendeurs en boutique, me voilà donc en position de manager, alors que j’ai une expérience approchant le néant en vente. Chouette !

Une réalité du terrain tendue

Mon premier contact avec la Gare du Nord fut la phrase de mon chef :

« Faut mettre des chaussures fermées car il y a un malade qui traîne par là avec une seringue d’héroïne et qui l’enfonce dans les pieds des gens en sandales »

Le ton est donné.

Je rencontre l’équipe de la boutique de Gare du Nord, là où se vendent billets de train et autres abonnements. C’est assez ardu car les offres, ainsi que les nuances qui les constituent sont nombreuses.

Mon manque d’expérience me rend donc la tâche de me faire respecter en moins de deux mois plutôt irréaliste. Compris, je ne chercherai pas à m’imposer.

La situation est déjà tendue entre la team bureaux et la team terrain, je découvre bien vite que ma venue ne fait pas l’unanimité.

Pas étonnant, car la team bureaux m’a placée ici, en position de prise de décision pour des gens qui connaissent environ 1000 fois mieux le terrain qu’eux, que moi, que la Terre entière. J’ai donc très peu de légitimité.

Un autre manager senior m’accompagne de toute façon chaque jour, je lui laisse donc le soin de diriger ses employés qui ont parfois plus de vingt ans de métier.

Je décide donc d’aller aider où il y a besoin de moi, en gestion de la foule de clients qui entre chaque jour dans la boutique, énervés comme jaja.

En dehors de ce contexte, d’autres tensions entrent en compte : c’est l’été ET les grèves SNCF font rage.

Les clients sont donc tendus comme des crampes.

Un environnement conflictuel

Pour résumer la situation de la Gare du Nord, tout le monde est plutôt crispé, du côté des clients, des vendeurs, et de la direction.

C’est aussi la première gare d’Europe, et la troisième mondiale en terme de fréquentation.

En plus, il grêle à Paris entre deux journées à 40 degrés. J’adore.

Je suis debout et en mouvement toute la journée, je travaille en horaires décalés (soit très tôt le matin, soit jusque tard le soir).

Mon travail consiste à demander aux gens de faire la queue correctement, à les répartir dans les bonnes files et éventuellement les aider à se débrouiller pour prendre leurs billets sur les bornes automatiques.

En réalité, je passe pas mal de mon temps à :

• Calmer les râleurs
• Hurler des informations à pleins poumons
• Évacuer la boutique à cause d’un colis suspect
• Consoler les touristes perdus
• M’excuser auprès de ceux qui me traitent d’incapable
• Me prendre des remarques énervées de gens qui attendent parfois plus de 3 heures pour acheter un pauvre billet de train.

La boutique a fermé à de nombreuses reprises pour « droit de retrait ».

Le droit de retrait du Code du travail permet aux employés qui ne se sentent pas en sécurité sur leur lieu de travail de refuser de travailler. Ainsi, suite à des agressions de clients sur des agents SNCF dans la boutique, nous avons fermé pendant plusieurs jours.

C’est vraiment éprouvant de travailler dans un tel environnement en se faisant bolosser toute la journée.

Je me souviens tout particulièrement d’une cliente qui rejetait tout son agacement sur moi, un jour où toute la gare Montparnasse était fermée à cause d’un incident, la queue à la Gare du Nord dépassait les trois heures, j’ai donc fondu en larmes devant… tout le monde.

Oui, j’ai pas mal pleuré l’été dernier. Mais ça m’a fait du bien de sortir de ma zone de confort, et ça m’a rendue très adaptable. J’en ai tiré de belles leçons et je ris aujourd’hui de toutes les misères qui ont pu m’arriver.

Comme disaient mes collègues :

« Si tu as bossé à Gare du Nord, tu peux bosser partout ailleurs. »

Mon job d’été à la SNCF : des rencontres inédites

Des cheminots adorables

Mes plus belles rencontres de l’été restent les gens avec qui j’ai bossé. Une grande solidarité règne entre les cheminots qui travaillent, il faut le dire, dans un environnement qui leur est hostile.

Mes chefs ont été adorables, prévenants, et m’ont formée avec patience.

J’étais bien timide au début, mais la gentillesse et l’humour incroyable des vendeurs m’a décoincée. Si techniquement j’étais leur « cheffe », ils se sont cependant occupés de moi et m’ont toujours défendue face aux clients les plus féroces.

J’ai découvert des gens passionnés par leur métier. Les vendeurs et les responsables de la boutique m’ont expliqué que ça n’a pas toujours été comme ça à Gare du Nord.

De plusieurs dizaines de guichets, ils sont passés à 12 seulement en quelques mois.

L’offre disponible en ligne n’est cependant pas assez facile d’accès pour tous les clients en si peu de temps, c’est ce qui explique les délais d’attente interminables en gare, rendant la clientèle extrêmement nerveuse.

Autrefois, les vendeurs étaient de réels commerciaux qui vendaient du rêve en prenant le temps de réserver tous les billets d’une famille entière, leur hôtel et même des voitures de location.

Ils pouvaient passer des après-midi entières à s’occuper du voyage de leurs clients. Certains m’en parlaient avec des étoiles dans les yeux.

Aujourd’hui avec la digitalisation de la SNCF, les vendeurs sont réduits à travailler dans l’urgence et à la chaîne.

Désabusés par ce pan de leur travail qui s’effondre, et fatigués des insultes et autres agressions, ils deviennent forcément plus irritables. Les relations s’effritent donc, et c’est dommage car ce sont vraiment des gens géniaux.

Des clients si choux

Allez, stop aux mauvais côtés, j’ai aussi rencontré des clients trop MIGNONS !

Il y avait ceux qui compatissaient avec les agents SNCF, ceux qui étaient PATIENTS, et ceux qui étaient même gentils.

Je me démenais toujours plus pour les clients qui semblaient adorables que pour ceux qui hurlaient ou maugréaient. Et ça, je m’en souviendrai la prochaine fois que j’aurai envie de râler contre des agents !

Finalement, j’ai beaucoup entendu les ronchons car ils parlent plus forts, mais ceux dont le visage reste en moi sont ceux qui m’ont remerciée et complimentée malgré leurs conditions d’attente atroces.

Ce job était dur mais j’en suis ressortie grandie ! Merci Gare du Nord de m’avoir financé mon voyage en Inde, et pour tout ce que tu m’as appris !

À lire aussi : Mon job d’été : animatrice pour vacanciers en situation de handicap