US Airways et son fail magistral sur twitter

US Airways vient sans doute de réaliser l’un des plus beaux ratés sur Twitter de l’histoire du community management. La recette est pourtant parfaite pour en faire un vrai succès twitteresque.

— Article initialement publié le 14 avril 2014

US Airways et son fail sur twitter

(Warning : cet article contient un peu plus bas une photo NSFW – floutée mais quand même.)

Le web 2.0 a créé une tendance un peu nouvelle : désormais, les marques nous parlent. Ce sont des entités à part : tout comme vous pouvez avoir un @Josée qui vous définit en tant que personne, US Airways, immense compagnie aérienne, a son @USAirways à elle.

Les marques nous parlent, et les marques se parlent, même parfois. On se souvient de cet échange épique entre @warnerbrosfr et @Oasisbefruit, à base de jeux de mots magnifiques et de montages photoshopesques épiques.

Et ça a duré très longtemps – voyez sur golem13

Donc les marques discutent. Et forcément, les marques discutent avec leurs clients. De personne à personne. Et parfois, comme dans la vraie vie, quand tu envoies une photo où tu te cures le nez alors que tu voulais faire péter un sexto, ça dérape. Comme ce soir.

Le bruit est en train de parcourir Twitter à la vitesse ultrasonique du réseau social — chaque seconde, presque 6000 tweets y sont postés.

Le fail est total, le LOL est de mise, le tout arrosé d’un peu de pornographie : s’il n’était pas d’ores et déjà effacé, la recette serait idéale pour que ce tweet pulvérise le record de retweets du fameux selfie des Oscars 2014.

Tout commence par un échange on ne peut plus banal sur Twitter entre une cliente mécontente et la marque, donc, @USAirways : @ElleRafter, utilisatrice de Twitter somme toute banale — 178 followers, se plaint que son avion est arrivé avec une heure de retard. Ils ont dû s’asseoir sur le tarmac parce que l’avion était surchargé. Elle est donc ronchon et comme tous les clients ronchons en 2014, elle râle sur Twitter @USAirways.

Sans le savoir, @ElleRafter va devenir l’héroïne du jour sur Twitter, puisqu’en répondant qu’il est vraiment désolé, le (ou la) community manager de la compagnie aérienne lui propose de noter son voyage, avec un lien.

Une histoire banale, comme le-la CM de @USAirways doit le faire 100 fois par jour. Oui mais c’était sans compter sur cette erreur d’inattention – ou ce suicide professionnel, on ne sait guère, puisque cette personne poste un lien contenant une image… d’une dame s’étant introduit un Boeing 777 dans l’orifice vaginal. Magnifique.

Oui un canard. Qui n’était pas sur la version originale.

Au premier abord, on se dit : « mais c’est un fake, c’est pas possible ? ».

Que nenni ! Mille et quelques retweets plus tard, la compagnie aérienne se fend d’un nouveau tweet.

« Nous nous excusons pour l’image « inappropriée » partagée dans une de nos réponses. Nous avons retiré le tweet et nous sommes en train d’enquêter »

Comprenez : quelqu’un va être viré manu militari. À l’heure où j’écris ces lignes, le tweet d’excuses a déjà eu son petit buzz et ça ne va que s’accentuer dans les heures à venir – il a déjà gagné 1000 RT et 1000 favs le temps que j’écrive ce court article. Un nouvel exemple de l’Effet Streisand.

Moralité de l’histoire : US Airways aurait mieux fait de laisser le tweet avec la dame amoureuse des avions, il aurait sans doute fait péter le record du selfie d’Ellen Degeneres.

Comme quoi, ces marques ne sont pas VRAIMENT des vrais-de-chez-vrais utilisateurs de Twitter, elles ont pas le LOL dans le sang pour ça.

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Les Commentaires

19 avril 2014 à 14h04

Sofu

Je suis community manager pour une grosse société et je peux en témoigner : Un copié collé malheureux, un lapsus, une faute d'orthographe... Bref une bourde est super vite arrivée sur les réseaux sociaux comme ailleurs.

J'ai un collègue qui a subit un jour un "bad buzz", après plusieurs années d'exercice sans histoires et de beaux succès pourtant à son palmarès.

Ce qui m'avait le plus choqué ce sont les réactions des gens en face avaient été d'une rare violence envers lui.

A l'époque, j'ai lu exactement la même phrase qu'ici : "Le CM va se faire virer".

Lui n'en menait pas large, et ce genre de remarque ne le faisait pas rigoler du tout. Heureusement, les entreprises ne font pas toujours des raccourcis aussi dangereux.

Mon collègue CM a gardé son poste et continue de faire du bon boulot pour la boite. Mon entreprise a pardonné et personne parmi nous n'ira lui jeter la pierre d'avoir fait une erreur.

Car après tout, qui peut se vanter de n'en avoir jamais fait ?

Le truc cool c'est que ça nous rappelle à tous que ce ne sont pas des machines qui rédigent les posts mais bien des petits doigts d'homme ou de femme qui travaillent comme nous ! Et perso, je trouve que ces petites erreurs rendent aussi ces "marques" impersonnelles plus humaine.

Alors même si - comme tout le monde - je rigole en voyant cette histoire, j'en appelle aussi à l'indulgence et au sens du respect des commentateurs :
Ne crions pas au licenciement trop vite, et retenons la leçon : tout comme il y a quelqu'un qui rédige des posts, cette même personne lit aussi les réactions autour de son travail.

Alors rire de l'erreur, oui. Rire de la personne et du fait qu'elle va se faire virer, non !

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